Când cumpărați produse sau servicii din România, comerciantul trebuie să vă ofere înainte de a cumpăra anumite informații clare, corecte și ușor de înțeles despre produsele sau serviciile respective.

Aceste infomații contractuale se referă la:

• principalele caracteristici ale produselor sau serviciilor;
• identitatea comerciantului (denumire, adresă poștală, numărul de telefon, adresă de email);
• prețul total al produselor sau serviciilor cu toate taxele incluse;
• modalitățile de plată, livrare și executare;
• serviciile postvânzare şi garanţiile comerciale;
• durata contractului;
• despăgubirile aplicabile şi procedura de acordare a acestora.

În cazul cumpărării unui produs/serviciu online, înainte de a face achiziția, trebuie să vi se ofere și informații referitoare la:

• denumirea comercială și adresa poștală a comerciantului, numărul de telefon, fax și adresa de email, dacă acestea există;
• modalitatea de calcul al prețului și, după caz, toate costurile suplimentare de transport, livrare sau taxele poștale, atunci când prețul nu poate fi calculat în avans în mod rezonabil;
• perioada de valabilitate a ofertei sau a prețurilor;
• costul de utilizare a mijloacelor de comunicare la distanţă în vederea încheierii contractului;
• dreptul de retragere din contract într-un termen de 14 zile;
• costul aferent returnării produselor în caz de retragere;
• mecanismele de soluționare a litigiilor.

Dacă nu ați primit anterior încheierii contractului informații despre costurilor suplimentare sau costurilor aferente returnării produselor, atunci nu veți fi obligat să le plătiți.

Confirmarea achiziției

Când achiziționați un produs/serviciu online trebuie să primiți o confirmare scrisă a tranzacției. Confirmarea trebuie transmisă pe suport de hârtie sau pe un alt suport durabil, cum ar fi spre exemplu un email sau un mesaj în contul personal de pe site-ul comerciantului.

Conținutul digital și serviciile digitale

Atunci când cumpărați on-line conținut digital (de exemplu, în cazul vizionării sau al descărcării de muzică și materiale video) sau serviciu digital (de exemplu serviciile de tip cloud, servicii de tip media sau furnizarea continuă de date privind traficul într-un sistem de navigație) se aplică cerințe specifice în materie de informare.

După încheierea contractului comerciantul are obligația să vă furnizeze conținutul sau serviciul digital fără întârzieri nejustificate. Comerciantul își îndeplinește obligația de furnizare atunci când:

• conținutul digital sau orice mijloc adecvat pentru accesarea sau descărcarea conținutului digital devine disponibil sau accesibil pentru dumneavoastră sau pentru un echipament fizic sau virtual ales de dumneavoastră în acest scop;
• serviciul digital devine accesibil pentru dumneavoastră sau pentru un echipament fizic sau virtual, ales de dumneavoastră în acest scop.

Pentru evaluarea conformității elementelor digitale se iau în considerare atât cerințe subiective și obiective, cât și aspecte care țin de integrarea conținutului digital sau a serviciului digital.

Cerințele obiective de conformitate vizează o serie de condiții minime pe care trebuie să le îndeplinească bunul achiziționat, precum bunul să posede calitatea şi să corespundă descrierii unei mostre sau unui model pe care vânzătorul l-a pus la dispoziția dumneavostră înainte de încheierea contractului. Printre aceste cerințe obiective se numără și furnizarea bunului împreună cu orice accesorii și instrucțiuni la care dumneavoastră vă puteți aștepta în mod rezonabil să le primiți, dar și respectarea cantității și deținerea calității și caracteristicilor de performanță, care sunt normale pentru conținutul digital sau serviciile digitale de același tip și la care vă puteți aștepta în mod rezonabil.

Cerințe subiective de conformitate vizează calitățile bunului în baza prevederilor contractuale agreate cu dumneavoastră, cum ar fi furnizarea bunului cu toate accesoriile, actualizările, toate instrucțiunile, inclusiv de instalare și cu toate serviciile de asistență pentru clienți prevăzute în contract.

În ceea ce privește integrarea elementelor digitale, aceasta trebuie să fie corectă pentru a putea vorbi de o conformitate a acestora.

Orice problemă generată de o integrare incorectă a acestora în mediul dumneavoastră digital conduce la neconformitatea elementelor digitale și, deci, la angajarea răspunderii furnizorului de elemente digitale.

Servicii financiare

Informații pe care trebuie să le primiți la achiziționarea unui serviciu financiar

Informațiile precontractuale trebuie scrise vizibil și ușor de citit, în același câmp vizual, și se referă la:

• rata dobânzii aferente creditului, fixă şi/sau variabilă, împreună cu informaţii privind orice costuri incluse în costul total al creditului;
• valoarea totală a creditului;
• dobânda anuală efectivă;
• durata contractului de credit;
• valoarea totală plătibilă.

Reguli pe care trebuie să le respecte furnizorii de servicii financiare în cadrul contractelor:

• contractele trebuie să fie redactate cu o mărime a fontului utilizat de minimum 10, pe hârtie sau pe alt suport durabil;
• indicarea în contract a dobânzilor, a tuturor comisioanelor, taxelor, tarifelor, spezelor bancare sau a oricăror altor costuri aferente acordării şi derulării contractului;
• indicarea în contract a comisionului de rambursare anticipată a creditului.

Sunt interzise clauzele contractuale care dau dreptul furnizorului de servicii financiare să modifice unilateral clauzele contractuale fără încheierea unui act adiţional, acceptat de dumneavoastră.

În cazul unui serviciu financiar online, înainte de a face achiziția, furnizorul trebuie să vă ofere și informații referitoare la:

• descrierea caracteristicilor esenţiale ale serviciului financiar respectiv;
• preţul total pe care îl aveți de plătit pentru achiziţionarea serviciului financiar, inclusiv toate comisioanele, taxele, costurile suplimentare ori cheltuielile aferente şi toate tarifele;
• limita de timp sau data până la care informaţiile furnizate sunt valabile;
• modalităţile de plată şi de realizare a plăţii;
• orice cost suplimentar rezultat din utilizarea mijloacelor de comunicare la distanţă, dacă se percep de către furnizor astfel de costuri adiţionale.

Metode de plată

Plata cu cardul este posibilă în majoritatea statelor membre ale UE, indiferent că vorbim de un contract de vânzare-cumpărare a unui produs/serviciu încheiat verbal sau de un contract încheiat la distanţă (prin poştă, prin telefon sau prin intermediul Internetului).

Banca dumneavoastră trebuie să vă perceapă pentru plățile în euro efectuate pe teritoriul UE aceeași taxă pe care o aplică tranzacțiilor naționale echivalente.

Când efectuați o plată în UE cu cardul de credit sau de debit, comercianții și băncile nu vă pot percepe taxe suplimentare doar pentru utilizarea unui anumit card. Această regulă se aplică tuturor achizițiilor cu cardul (în magazin sau online) efectuate în țara de origine sau în altă țară din UE.

Dreptul de acces la un cont de plăți cu servicii de bază

În cazul în care solicită sau accesează un cont de plăți, consumatorii rezidenți în Uniunea Europeană nu fac obiectul discriminării de către instituțiile de credit din motive de naționalitate sau loc de reședință sau din alte motive, după cum se prevede la art. 21 din Carta drepturilor fundamentale a Uniunii Europene. Condițiile aplicabile deținerii unui cont de plăți cu servicii de bază nu sunt discriminatorii.

Conform Legii nr. 258 din 19 decembrie 2017 privind comparabilitatea comisioanelor aferente conturilor de plăți, schimbarea conturilor de plăți și accesul la conturile de plăți cu servicii de bază, actualizată cu modificările și completările ulterioare, toate instituțiile de credit oferă consumatorilor conturi de plăți cu servicii de bază, pentru a garanta accesul la acestea al tuturor consumatorilor de pe teritoriul național și pentru a preveni denaturarea concurenței.

Consumatorii care nu dețin, la momentul solicitării, un alt cont de plăți, inclusiv un cont de plăți de bază, la nicio altă instituție de credit din România beneficiază de deschiderea unui cont de plăți cu servicii de bază, cu excepția cazului în care consumatorul declară că i-a fost notificată închiderea contului.

Consumatorii rezidenți în mod legal în Uniunea Europeană, inclusiv consumatorii fără adresă stabilă și solicitanții de azil, precum și consumatorii cărora nu li se acordă un permis de ședere, dar a căror expulzare nu este posibilă din motive de fapt sau de drept, au dreptul să deschidă și să folosească un cont de plăți cu servicii de bază oferite de instituții de credit stabilite pe teritoriul României.

Facilitarea deschiderii transfrontaliere de conturi pentru consumatori

În cazul în care un consumator îl informează pe prestatorul său de servicii de plată că dorește să deschidă un cont de plăți la un prestator de servicii de plată aflat într-un alt stat membru, la primirea unei astfel de solicitări, prestatorul de servicii de plată acordă consumatorului următoarele tipuri de asistență:

• furnizează în mod gratuit consumatorului o listă a tuturor ordinelor de plată programate pentru transferurile de credit active la momentul respectiv și mandatele de debitare directă generate de către debitor, în cazul în care acestea sunt disponibile, și informațiile disponibile privind încasările recurente prin transfer de credit și debitările directe inițiate de către creditor executate în contul de plăți al consumatorului în ultimele 13 luni;
• transferă eventualul sold pozitiv rămas în contul de plăți deținut de consumator către contul de plăți deschis sau deținut de consumator la noul prestator de servicii de plată, cu condiția ca solicitarea să includă informații complete care să permită identificarea noului prestator de servicii de plată și a contului de plăți al consumatorului;
• închide contul de plăți deținut de consumator.

Regimul nerezidenților

Operațiunile valutare curente și de capital, așa cum sunt prevăzute în Nomenclator, din Regulamentul Băncii Naționale a României nr.4/2005 privind regimul valutar, republicat, cu modificările și completările ulterioare se efectuează în mod liber între rezidenți și nerezidenți, în valută și în moneda națională (leu).

Conform Regulamentul Băncii Naționale a României nr. 4/2005 privind regimul valutar, republicat, cu modificările și completările ulterioare, regimul aplicabil nerezidenților prevede faptul că:

• Nerezidenții au dreptul să dobândească, să dețină și să utilizeze active financiare exprimate în valută și în moneda națională (leu).
• Sumele în moneda națională (leu) și în valute cotate, deținute de nerezidenți, pot fi convertite prin intermediul pieței valutare.
• Nerezidenții pot deschide și menține conturi în valută și în moneda națională (leu) la instituții de credit.
• Nerezidenții pot repatria și pot transfera activele financiare deținute.

Garanții legate de cumpărarea de bunuri

Garanția legală de conformitate

Garanția legală este aplicabilă aproape tuturor bunurilor, aici fiind incluse orice obiect mobil corporal, bunurile cu elemente digitale (de ex, telefoane mobile), dar și apă, gaz sau electricitate, atunci când sunt puse în vânzare în volum sau cantitate limitată.

Termenul de garanție legală este de 2 ani, indiferent dacă achiziționați produse online, într-un magazin sau prin comandă prin poștă.

În cazul bunurilor cu elemente digitale (ceasurile smart, telefoanele și electrocasnicele inteligente) garanția legală poate fi de cinci ani, dacă bunurile au o durată medie de utilizare mai mare de cinci ani, iar contractul prevede furnizarea continuă de conținut digital sau de servicii digitale (de exemplu, actualizări de sistem periodice sau software inclus în contractul de vânzare). Dacă furnizarea continuă de conținut digital sau de servicii digitale se face pentru o perioadă mai mare de cinci ani, atunci garanția va fi valabilă pentru acea perioadă.

Pentru produsele de ocazie, puteți conveni cu vânzătorul asupra unui termen de garanție sub 2 ani. Cu toate acestea, garanția nu poate fi mai mică de 1 an.

Garanția comercială

Garanția comercială reprezintă un angajament asumat de vânzător sau de producător, suplimentar față de garanția legală, prin care acesta se obligă să ramburseze prețul plătit sau să înlocuiască, să repare sau să întrețină bunurile în orice mod, în cazul în care acestea nu corespund specificațiilor sau oricărei alte cerințe care nu este legată de conformitate

Dacă producătorul vă oferă o garanție comercială de durabilitate pentru anumite bunuri pentru o perioadă de timp anume, acesta răspunde direct față de dumneavoastră, pe întreaga perioadă acoperită de garanția de durabilitate, pentru repararea sau înlocuirea bunurilor. Producătorul vă poate oferi condiții mai favorabile în certificatul de garanție comercială de durabilitate.

Garanția comercială trebuie să vă fie oferită în scris sau pe orice suport durabil. Acest lucru se poate realiza sub forma certificatului de garanție.

În cazul produselor de folosință îndelungată certificatul de garanție este obligatoriu, chiar dacă nu se oferă garanție comercială.

Certificatul de garanție comercială este formulat într-un limbaj simplu și inteligibil și conține următoarele elemente:

• o declarație clară prin care se indică faptul că consumatorul are dreptul la măsuri corective din partea vânzătorului, fără costuri, în caz de neconformitate a bunurilor și că măsurile corective respective nu sunt afectate de garanția comercială;
• numele și adresa garantului;
• procedura pe care trebuie să o urmeze consumatorul pentru a obține aducerea în aplicare a garanției comerciale;
• indicarea bunurilor cărora li se aplică garanția comercială;
• condițiile garanției comerciale.

Prezumția lipsei de conformitate

Până la proba contrară, se consideră că orice problemă (neconformitate) a produsului, apărută în termen de 1 an de la momentul livrării, a existat atunci când produsul v-a fost livrat.

Răspunderea vânzătorului

Vânzătorul este răspunzător față de dumneavoastră pentru orice lipsă de conformitate existentă la momentul cand au fost livrate bunurile.

În cazul lipsei conformității, aveți dreptul de a solicita vânzătorului aducerea produsului la conformitate prin reparare sau înlocuire gratuită, reducerea prețului sau rezoluțiunea contractului. Pentru oricare dintre aceste măsuri corective puteți opta și atunci când neconformitatea bunurilor este constatată la scurt timp după livrare, fără a depăși 30 de zile calendaristice.

Dreptul de retragere

Dreptul de retragere dintr-un contract este valabil doar pentru contractele încheiate la distanță sau în afara spațiilor comerciale și poate fi exercitat într-un termen de 14 zile calendaristice, fără să fie nevoie să justificați decizia.

În cazul exercitării dreptului de retragere comerciantul trebuie să vă ramburseze sumele plătite, fără întârziere nejustificată, dar nu mai târziu de 14 zile de la data la care l-ați informat de decizia de retragere din contract.

Există câteva excepții specifice de la dreptul de retragere, de exemplu mărfuri perisabile, bunuri care nu au fost sigilate și care nu pot fi returnate din motive de încălzire sau de igienă și contracte de servicii după ce serviciul a fost efectuat complet, atunci când v-ați dat acordul prealabil pentru a începe prestația imediat și ați recunoscut că v-ați pierdut dreptul de retragere atunci când serviciul este complet realizat.

Proceduri pentru soluționarea litigiilor în materie de consum și acordarea de despăgubiri

Dacă aveți o problemă cu un comerciant, iar aceasta nu poate fi soluționată în mod direct cu comerciantul, aveți la dispoziție următoarele posibilități:

• depunerea unei reclamații la autoritatea competentă;
• inițierea unei proceduri de soluționare alternativă a litigiilor.

Procedura generală privind soluționarea petițiilor consumatorilor

Dacă aveți reședința în România și aveți o problemă cu un comerciant din România vă puteti adresa Comisariatelor Regionale pentru Protecția Consumatorilor, structuri subordonate Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor.

Formele prin care vă puteți adresa structurilor Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor sunt:

• sesizare: formulare făcută în scris cu privire la lipsa conformității produselor/serviciilor achiziționate, fără solicitare de pretenții materiale, prin care se aduce la cunoștință o posibilă încălcare a drepturilor și intereselor consumatorilor.
• reclamație: formulare făcută în scris cu privire la lipsa conformității produselor/serviciilor achiziționate sau alte încălcări ale drepturilor și intereselor consumatorilor și prin care se solicită pretenții materiale sau de altă natură.

Procedura de soluționare a litigiilor transfrontaliere

Dacă aveți o problemă cu un comerciant din altă țară din UE, din Norvegia, Islanda și din Marea Britanie, puteți apela la Centrul European al Consumatorilor din țara de reședintă.

Centrele Europene ale Consumatorilor vă pot oferi, în mod gratuit, următoarele servicii:

• informare despre drepturile pe care le aveți în baza legislației europene și naționale;
• informare despre posibile modalități de soluționare a reclamației;
• facilitarea ajungerii la o înțelegere pe cale amiabilă cu comerciantul din străinătate de la care ați cumpărat produse sau servicii, direct sau online;
• redirecționarea către un organism competent, dacă nu s-a putut obține o soluționare a litigiului pe cale amiabilă.

Conform legislației în vigoare consumatorii beneficiază de anumite drepturi generale cum sunt: dreptul de a fi informaţi complet, corect şi precis, dreptul de a fi despăgubiți corespunzător pentru cauzele generate, dreptul de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de produse şi servicii de calitate.

Drepturile consumatorilor de energie și gaze naturale

• Dreptul de a consuma energie electrică și gaze naturale ;
• Dreptul de eligibilitate, alegerea furnizorului dorit pentru furnizarea energiei fără plata vreunei taxe pentru schimbarea acestuia ;
• Dreptul de a solicita furnizorului modificarea și completarea contractului de furnizare și a anexelor acestuia, atunci când apar elemente noi;
• Dreptul de a fi informat în legatură cu condițiile generale de contractare, prețurile și tarifele aplicabile, întreruperile programate în furnizarea gazelor naturale;
• Dreptul de a solicita furnizorului să ia măsuri pentru remedierea defecțiunilor și a deranjamentelor survenite în rețelele de energie electrică și gaze naturale.

În sfera drepturilor utilizatorilor finali se înscrie și dreptul de acces la serviciul universal în domeniul comunicațiilor electronice, prin care se poate beneficia de servicii la un anumit nivel de calitate, cu tarife accesibile, indiferent de localizarea geografică.

Accesul și posibilitatea utilizatorilor finali de a beneficia de servicii de comunicații electronice adaptate nevoilor lor, sunt prevazute în legislația națională care impune în sarcina furnizorilor de servicii de comunicații, privind informarea cu regularitate a unor categorii de abonați, cu privire la serviciile sau echipamentele care le sunt dedicate, în mod detaliat și într-o formă accesibilă acestora.

Obligațiile consumatorilor de energie electrică și gaze naturale

• Obligația de a achita contravaloarea energiei electrice și a gazelor naturale consumate
• Obligația de a informa de îndată, furnizorul, la constatarea oricărei defecțiuni
• Obligația de a obține toate aprobările legale

Obligațiile de informare a utilizatorilor de către furnizorii de comunicații electronice

Furnizorii de servicii de telefonie și acces la internet în bandă largă, trebuie să puna la dispoziția Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) informațiile necesare, pe baza cărora instituția a realizat un portal de internet care să permită compararea tarifelor și condițiilor oferite de furnizori -VERITEL.ro

Prin intermediul VERITEL, utilizatorii pot compara ofertele publice pentru serviciile de telefonie fixă, telefonie mobilă și internet pe mobil, internet fix sau internet pentru tableta sau laptop, precum și pentru pachetele compuse din aceste servicii existente pe piață, înainte de a alege un anume furnizor sau o anume ofertă.

În situația creată de pandemia cu Covid -19, plata facturii atât pentru energia electrică cât și pentru gazele naturale, se poate face on-line.

Legislația națională sau cea europeană nu conține prevederi specifice privind condițiile în care se poate închiria un autovehicul într-unul din statele membre.

Cu toate că nu există reglementări legislative privind acest serviciu, regimul închirierii intră sub incidența drepturilor consumatorilor, domeniu gestionat de Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor.

Pentru a te deplasa eficient în interiorul României sau al Uniunii Europene, fără să-ți achizitionezi o mașină, se poate apela la serviciile de tip "car-sharing" și cele de închirieri auto, prin intermediul cărora poți să-ți închiriezi o mașină, pe termen scurt sau lung.

În România închirierea unui autovehicul se face de către companii private, fiecare dintre aceste având condiții specifice de închiriere.

Majoritatea companiilor de închiriere a unui autovehicul, solicită îndeplinirea unor condiții, cum sunt :

• Prezentarea unui act de identitate valid;
• Prezentarea unui permis de conducere valabil. Prin permis de conducere valabil se întelege atât permisul de conducere național la care data expirării este mai mare sau egală cu data estimată a predării vehiculului, cât și permisul de conducere international. Potrivit legislației în vigoare, vârsta minimă pentru a conduce un autovehicul este de 18 ani;
• Semnarea unui contract/acord de închiriere a autovehiculului care poate fi încheiat on-line sau la sediul companiei;
• Achitarea unui tarif de închiriere.

Drepturile consumatorului care închiriază o mașină

• Încheierea unei asigurări de răspundere civilă. Conform legislației naționale, fiecare vehicul de închiriat trebuie să fie acoperit de o asigurare de răspundere civilă, valabilă în toate țările Uniunii Europene;
• Solicitarea reprezentantului companiei de închirieri, să încheie un proces verbal în care să se facă mențiune despre potențialele avarii constatate;
• Solicitarea ca procesul-verbal de predare-primire să fie semnat și de reprezentatul companiei, acest document putând constitui o probă în caz de litigiu.